項目概況
東南大學全校統(tǒng)一報修平臺及IP電話接入系統(tǒng)項目 招標項目的潛在投標人應在e交易平臺（https://www.ejy**5.com）獲取招標文件，并于****年**月**日 **點**分（北京時間）前遞交投標文件。一、項目基本情況
項目編號：JC******M****6
項目名稱：東南大學全校統(tǒng)一報修平臺及IP電話接入系統(tǒng)項目
預算金額：0.****** 萬元（人民幣）
最高限價（如有）：**.****** 萬元（人民幣）
采購需求：
項目地點：東南大學九龍湖校區(qū)網(wǎng)絡與信息中心
項目內(nèi)容：建立一套針對學校師生的接訴即辦平臺，平臺涵蓋熱線電話、企微、公眾號、官方網(wǎng)站等全渠道，覆蓋學校總務后勤服務、網(wǎng)絡報修等多種形式的校園服務場景，通過智能問答、人工協(xié)同在線服務窗口、值班電話接入等形式為用戶提供個性化的信息服務和便捷化業(yè)務流。本項目主要功能模塊包括智能問答、接訴即辦、值班電話助手、人工協(xié)同等。
| 序號 | 主要功能模塊 | 功能描述 |
| 1 | 智能問答 | 智能問答模塊利用人工智能技術(shù)和自然語言處理技術(shù)幫助用戶快速獲取所需信息或解答疑問。其功能模塊包括但不限于以下幾個方面： （1）知識庫管理 系統(tǒng)內(nèi)置知識庫，包括常見故障處理方法、運營技巧等。運營人員可以在處理報修任務時隨時查閱相關(guān)知識。 （2）高效信息檢索與回答 通過自然語言處理技術(shù)理解用戶問題，并在短時間內(nèi)從知識庫中檢索相關(guān)信息，給出準確的答案或解決方案。 （3）多輪交互功能 支持根據(jù)場景需要，通過工作流方式搭建多輪對話交互流程。 （4）AI一鍵拓展功能 在線知識庫問答支持批量生成擴展問，提高在線運營效率。 （5）自動填單功能 用戶于在線界面咨詢，由在線機器人判斷用戶報單需求后，收集相關(guān)信息后自動完成工單創(chuàng)建，其中工單標題、問題類型、已采取的措施、期望解決方案等字段由大模型總結(jié)生成。 （6）數(shù)據(jù)分析與報表 對問答數(shù)據(jù)進行全面記錄和分析，生成多維度統(tǒng)計分析報表。 （7）對接人工智能大模型 同時能對接和切換不同品牌的人工智能大語言模型進一步擴展回答。 （8）自動轉(zhuǎn)接 系統(tǒng)能夠根據(jù)預設(shè)規(guī)則，自動將會話轉(zhuǎn)接給指定的值班人員或部門。 |
| 2 | 接訴即辦 | （1）多模態(tài)交互 支持文字、圖片、語音、視頻等多種方式描述訴求；支持多種渠道供用戶提交訴求或咨詢，包括電話、工單、管理員錄入、智能客服轉(zhuǎn)人工等。 （2）工單管理 對提交的訴求進行登記、分類、分配、跟蹤和反饋。包括自動分配工單到相關(guān)部門或人員、監(jiān)控工單處理進度、自動提醒和催辦等。 （3）數(shù)據(jù)分析與報表 對接訴即辦數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，生成多維度統(tǒng)計分析報表：周報、月報（數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等），幫助管理層了解服務情況、發(fā)現(xiàn)問題和改進工作。為用戶提供熱點訴求共享與展示頁面，展示內(nèi)容包括但不限于訴求數(shù)據(jù)統(tǒng)計、集中訴求熱度排名（今日、一周）、訴求類型分布和訴求關(guān)鍵詞、用戶建議征集、案例分析與經(jīng)驗分享等。 （4）考核與評價 對工單處理人員或部門進行考核和評價，包括處理效率、滿意度等指標。 |
| 3 | 值班電話助手 | 值班電話助手模塊包含IP電話系統(tǒng)（電話助手設(shè)備）和值班電話助手應用這兩個部分。其功能模塊包括但不限于以下幾個方面： （1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計 呼出或接待的電話接通后，機器人將按照選擇話術(shù)中設(shè)計的流程與用戶完成人機交互，通話記錄全程錄音，可供回放、檢查；可支持語音轉(zhuǎn)文字；全年接聽數(shù)據(jù)、來電類型數(shù)據(jù)統(tǒng)計；突發(fā)場景下的電話公告設(shè)置。 （2）短信和消息中心接入 支持對接學校消息中心和短信平臺，在電話機器人服務過程中，可以選擇使用短信等模塊進行短信渠道觸達。 （3）話術(shù)庫 支持分級新建話術(shù)、導入話術(shù)、刪除話術(shù)、導出話術(shù)、復制話術(shù)、鎖定話術(shù)等操作。 （4）自動轉(zhuǎn)接 系統(tǒng)能夠根據(jù)預設(shè)規(guī)則，自動將來電轉(zhuǎn)接給指定的值班人員或部門。 （5）話術(shù)片段 在話術(shù)設(shè)計過程中，可直接引用已有話術(shù)片段，提升編輯效率。 （6）支持多發(fā)音人 支持多發(fā)音人，音效自然流暢，音色一致，無延遲及卡頓。 |
| 4 | 人工協(xié)同 | 人工協(xié)同模塊旨在提高報修流程的效率和用戶體驗，用戶可基于即時通信窗口提交故障工單并與后臺客服進行對話互動，實現(xiàn)報修服務的高效、便捷和個性化，為用戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的報修體驗。其功能模塊包括但不限于以下幾個方面： （1）多模態(tài)交互 支持文字、圖片、語音、視頻等多種方式描述故障；支持多種渠道供用戶提交訴求或咨詢，包括電話、工單、管理員錄入、智能客服轉(zhuǎn)人工等。 （2）智能化報修流程 對報修任務進行登記、分類、分配、跟蹤和反饋。包括根據(jù)預設(shè)的派單規(guī)則，自動將報修任務分配給最合適的維修人員；同時還支持手動調(diào)整派單結(jié)果。 （3）人工協(xié)同處理 1）人工審核：在自動派單后，系統(tǒng)將報修信息同時提交給人工管理團隊進行審核和監(jiān)督。管理團隊可根據(jù)實際情況調(diào)整派單結(jié)果，確保維修任務的準確性和及時性。 2）在線溝通：用戶與維修人員之間可以通過系統(tǒng)內(nèi)置的即時通訊工具進行在線溝通，實時了解維修進展和解決問題。 3）人工跟進：在維修過程中，系統(tǒng)可根據(jù)維修進度自動提醒相關(guān)人員跟進，確保維修任務的順利完成。 4）轉(zhuǎn)交協(xié)作：若問題涉及多個部門，部門之間可共享相關(guān)信息，并可在系統(tǒng)中發(fā)起協(xié)辦申請，確保問題得到全面處理。 （4）數(shù)據(jù)分析與報表 對報修數(shù)據(jù)、維修數(shù)據(jù)等進行全面記錄和分析，生成多維度統(tǒng)計分析報表：周報、月報（數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等），幫助管理層了解服務情況、發(fā)現(xiàn)問題和改進工作。 （5）考核與評價 對工單處理人員或部門進行考核和評價，包括處理效率、滿意度等指標。 （6）物料管理 支持對維修所需物料進行統(tǒng)一管理，包括物料的采購、入庫、出庫等流程，提高物料使用效率。 |
不接受進口產(chǎn)品投標，技術(shù)參數(shù)詳見招標文件。
合同履行期限：建設(shè)周期為6個月，分為三個階段：第一階段：自合同簽訂之日起，**天內(nèi)提供成熟產(chǎn)品并完成系統(tǒng)初始化、功能配置。第二階段：自合同簽訂之日起，**天內(nèi)完成系統(tǒng)的個性化開發(fā)工作，發(fā)布系統(tǒng)的試運行版。第三階段：自合同簽訂之日起，**0天內(nèi)完成系統(tǒng)的集成、數(shù)據(jù)遷移、優(yōu)化、培訓和驗收工作，發(fā)布系統(tǒng)的正式版。
本項目(不接受 )聯(lián)合體投標。
二、申請人的資格要求：
1.滿足《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定；
2.落實政府采購政策需滿足的資格要求：
無
3.本項目的特定資格要求：3.1滿足以下規(guī)定；（1）具有獨立承擔民事責任的能力（提供法人或者其他組織的營業(yè)執(zhí)照；供應商為自然人的，提供其身份證）； （2）具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務會計制度（提供****年度的財務報告，或投標截止時間前六個月內(nèi)銀行出具的資信證明）；（3）具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力（供應商根據(jù)履行采購項目合同需要，提供履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力的證明材料）；（4）有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄（提供參加本次政府采購活動前半年內(nèi)至少一個月：提供繳納稅收的憑證；提供繳納社會保險的憑據(jù)（專用收據(jù)或社會保險繳納清單）），依法享受免繳、緩繳的，提供證明材料；（5）參加政府采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄（提供承諾書）；（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件：無3.2采購人根據(jù)采購項目的特殊要求規(guī)定的特定條件，并提供符合特殊要求的證明材料或者情況說明：無3.3第3.1（5）條所稱重大違法記錄，是指供應商因違法經(jīng)營受到刑事處罰或者責令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證或者執(zhí)照、較大數(shù)額罰款等行政處罰。3.4單位負責人為同一人或者存在直接控股、管理關(guān)系的不同供應商，不得參加同一合同項下的采購活動。為采購項目提供整體設(shè)計、規(guī)范編制或者項目管理、監(jiān)理、檢測等服務的供應商，不得再參加該采購項目的其他采購活動。3.5拒絕列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當事人名單、政府采購嚴重違法失信行為記錄名單的供應商參與采購活動。采購代理機構(gòu)將在開標結(jié)束后，通過“中國政府采購網(wǎng)”、“信用中國”網(wǎng)站等渠道查詢投標人信用記錄并保存。
三、獲取招標文件
時間：****年**月**日 至****年**月**日，每天上午9:**至**:**，下午**:**至**:**。（北京時間，法定節(jié)假日除外）
地點：e交易平臺（https://www.ejy**5.com）
方式：（1）登陸平臺下載電子招標文件。下載者首次登陸平臺前，須前往平臺免費注冊，平臺將對下載者注冊信息與其提供掃描件信息進行一致性檢查。注冊為一次性工作，以后若有需要可變更及完善相關(guān)信息；注冊成功后，可以及時參與平臺上所有發(fā)布的采購項目；同一單位不同的經(jīng)辦人可各自建立不同賬戶。 （2）下載者應充分考慮平臺注冊、信息檢查、資料上傳、費用支付所需時間，下載者必須在前述時間段內(nèi)完成支付，否則將無法保證獲取電子招標文件。 （3）下載者選擇“需要郵購紙質(zhì)標書”的，需支付郵購費，采購代理機構(gòu)將在文件下載后的1個工作日內(nèi)寄送。 （4）下載者需要發(fā)票的，須通過平臺“發(fā)票管理”模塊進行操作。招標文件服務費及郵購費發(fā)票由采購代理機構(gòu)出具；下載者選擇出具增值稅普通發(fā)票的，可在支付后3日內(nèi)登陸前述模塊下載增值稅電子普通發(fā)票；選擇出具增值稅專用發(fā)票的，可在開標時在開標現(xiàn)場領(lǐng)取；平臺服務費發(fā)票由中招聯(lián)合信息股份有限公司（以下簡稱平臺公司）自動出具增值稅電子普通發(fā)票，下載者可在支付后3日內(nèi)登陸前述模塊下載。非因采購代理機構(gòu)或平臺公司原因，發(fā)票一經(jīng)開具不予退換。 （5）平臺網(wǎng)站首頁“幫助中心”提供操作手冊，下載者可以下載并根據(jù)操作手冊提示進行注冊、登錄、下載支付、發(fā)票開具領(lǐng)取等操作。平臺咨詢電話為：**0-********，服務時間為工作日上午9時至**時，下午1時到6時。平臺會通過短信提醒下載者進行注冊、支付、下載等操作。 （6）聯(lián)合體投標（如允許）的，聯(lián)合體各方應當指定牽頭人，并授權(quán)其以自身名義在平臺辦理注冊、購買文件、繳納保證金等手續(xù)，其在平臺的辦理行為，對聯(lián)合體各方均具有約束力。
售價：￥**0.0 元，本公告包含的招標文件售價總和
四、提交投標文件截止時間、開標時間和地點
提交投標文件截止時間：****年**月**日 **點**分（北京時間）
開標時間：****年**月**日 **點**分（北京時間）
地點：南京市鼓樓區(qū)清江南路**號鼓樓創(chuàng)新廣場D棟**樓開標2室投標人因故未出席開標會的，視同同意本項目開標結(jié)果。
五、公告期限
自本公告發(fā)布之日起5個工作日。
六、其他補充事宜
1.本項目在中國政府采購網(wǎng)網(wǎng)站發(fā)布公告。
2.投標人應當從采購代理機構(gòu)合法獲得招標項目的招標文件。本次招標請按“標段”獲取招標文件，編制、提交投標文件，并按“標段”開標、評標。
3.勘察現(xiàn)場：無。
4.本項目資金來源非財政性資金，本項目非政府采購，非依法必須招標項目，僅參考政府采購部分要求執(zhí)行。
5.投標人前來投標的授權(quán)代表，必須為本單位員工，需提供投標人為其繳納的截止至投標截止時間前3個月（****年9月-****年**月）的社保繳納證明材料。
6.投標人應提供投標文件一式伍份（正本壹份、副本肆份），所有投標文件均應密封后遞交，同時應提供電子版投標文件壹份（電子版須為投標文件正本加蓋公章、簽字后形成PDF掃描件，掃描件內(nèi)容應與紙質(zhì)投標文件正本完全一致、U盤形式（單獨封裝）、隨紙質(zhì)正本文件一并提交）。當電子版文件和紙質(zhì)正本文件不一致時，以紙質(zhì)正本文件為準。電子版文件用于輔助評標和平臺存檔，投標人需承擔前述不一致造成的不利后果。
7.本項目標的所屬行業(yè)：軟件和信息技術(shù)服務業(yè)。
七、對本次招標提出詢問，請按以下方式聯(lián)系。
1.采購人信息
名 稱：東南大學
地址：南京市四牌樓2號
聯(lián)系方式：網(wǎng)絡與信息中心：陳老師 **5-********-**3； 實驗室與設(shè)備管理處：劉老師 **5-********。
2.采購代理機構(gòu)信息
名 稱：江蘇省設(shè)備成套股份有限公司
地 址：南京市鼓樓區(qū)清江南路**號鼓樓創(chuàng)新廣場D棟9樓**2室
聯(lián)系方式：陳亞囡 黃旭 **5-********、**********8
3.項目聯(lián)系方式
項目聯(lián)系人：陳亞囡 黃旭
電 話： **5-********、**********8
