交通運(yùn)輸與安全、服務(wù)等監(jiān)督平臺(tái)項(xiàng)目采購項(xiàng)目的潛在供應(yīng)商應(yīng)在線上獲取采購文件，并于****年**月**日 **時(shí)**分（北京時(shí)間）前提交響應(yīng)文件。
項(xiàng)目概況：
本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，本次沈陽****5政務(wù)服務(wù)便民熱線、****8交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話及其他工作平臺(tái)話務(wù)服務(wù)將優(yōu)化流程、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化協(xié)同、暢通政務(wù)熱線群眾訴求渠道，以實(shí)現(xiàn)接得更快、分得更準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)“總客服”,打造城市公共需求“傳感器”、構(gòu)建全市政務(wù)服務(wù)調(diào)度“總樞紐”,使之成為城市社會(huì)治理能力提升“助推器”。提供統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)與相關(guān)經(jīng)辦部門的對(duì)接，全方位實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通辦、接訴即辦”。最終真正實(shí)現(xiàn)“一體化”、“一號(hào)對(duì)外”、“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)”。本次采購的服務(wù)范圍主要包括：****5、****8熱線及其他工作平臺(tái)話務(wù)接聽、工單處理、質(zhì)檢審核、數(shù)據(jù)分析、知識(shí)庫維護(hù)、重點(diǎn)渠道運(yùn)營、安全生產(chǎn)運(yùn)營、全時(shí)段應(yīng)急隊(duì)伍儲(chǔ)備及整體運(yùn)營管理服務(wù)，同時(shí)，完成省主管部門及市委市政府安排的各類與****5及****8熱線相關(guān)臨時(shí)性工作。
一 、核心服務(wù)指標(biāo)(按月進(jìn)行考核)
| 核心服務(wù)指標(biāo) | 優(yōu)異 | 合格 | 不合格 | 嚴(yán)重不合格 |
| 接通率 | / | **%以上 | **%-**% | 未達(dá)到省考指標(biāo) |
| 話務(wù)好評(píng)率 | **%以上 | **%以上 | 低于合格線或全省排名第7名以后(不含) | 未達(dá)到省考指標(biāo) |
| 即時(shí)轉(zhuǎn)辦率 | **0% | **%以上 | 低于合格線或全省排名第7名以后(不含) | 未達(dá)到省考指標(biāo) |
| 按時(shí)反饋率 | **0% | **%以上 | 低于合格線或全省排名第7名以后(不含) | 未達(dá)到省考指標(biāo) |
| 點(diǎn)題回復(fù)率 | / | **0%以上 | 低于合格線或全省排名第7名以后(不含) | 未達(dá)到省考指標(biāo) |
| 直接辦復(fù)率 | / | **%以上 | / | 未達(dá)到省考指標(biāo) |
| 分揀、審核工單 | 日清日結(jié)(不含 節(jié)假日，省市局特殊時(shí)段除外) | 每月待分派(含下級(jí)退回)不超過5天未日清；每月待審核工單不超過5天未日結(jié)(不包含兩個(gè)工作日內(nèi)下級(jí)提交工單)。(查看每日待分揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日) | 每月待分派(含下級(jí)退回)不超過**天未日清；每月待審核工單不超過**天未日結(jié)(不包含兩個(gè)工作日內(nèi)下級(jí)提交工單)。(查看每日待分揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日) | 每月待分派(含下級(jí)退回)超過**天未日清；每月待審核工單超過**天未日結(jié)(不包含兩個(gè)工作日內(nèi)下級(jí)提交工單)。(查看每日待分揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日) |
| 分揀、審核準(zhǔn)確率 | / | 每月分揀、審核錯(cuò)誤總件數(shù)每項(xiàng)不超過**件 | 每月分揀、審核錯(cuò)誤總 件數(shù)每項(xiàng)不超過**0件 | 每月分揀、審核錯(cuò)誤總件數(shù)每項(xiàng)超過**0件以上 |
核心服務(wù)指標(biāo)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)：
依據(jù)項(xiàng)目服務(wù)要求中所列的核心服務(wù)指標(biāo)完成驗(yàn)收工作，分為嚴(yán)重不合格、不合格、合格、優(yōu)異四個(gè)檔位。
1、嚴(yán)重不合格：運(yùn)營承辦單位和市營商局建立調(diào)查組，開展問題調(diào)查；針對(duì)相關(guān)問題主 要責(zé)任人、運(yùn)營負(fù)責(zé)人，甲方有權(quán)結(jié)合人員管理制度進(jìn)行崗位更換。每個(gè)考核期內(nèi)每項(xiàng)扣 罰金額為總金額的1%。
2、不合格：運(yùn)營承辦單位向市營商局做出書面檢查；如每年發(fā)生6次以上，針對(duì)相關(guān)問題主要責(zé)任人、運(yùn)營負(fù)責(zé)人，甲方有權(quán)結(jié)合人員管理制度進(jìn)行崗位更換。每個(gè)考核期內(nèi)每項(xiàng)扣罰金額為總金額的0.5%。
3、合格：不進(jìn)行扣罰。
4、優(yōu)異：每個(gè)考核期內(nèi)每項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)金額為總金額的0.5%,但不得超過合同總金額。
5、其他說明：
(1)如出現(xiàn)系統(tǒng)原因、停電等外部因素導(dǎo)致相關(guān)指標(biāo)下降至不合格及以下標(biāo)準(zhǔn)的，當(dāng)天成績不予計(jì)入考核。
(2)如話務(wù)量、工單量等單日發(fā)生量超出去年同期**%以上，導(dǎo)致相關(guān)指標(biāo)下降至不合格及以下標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)超出去年同期**%以上的工作量對(duì)應(yīng)的單日指標(biāo)負(fù)向影響進(jìn)行剔除。
(3)每月扣罰、獎(jiǎng)勵(lì)金額均不超過總金額的1.5%。
(4)如因省考核口徑變更因素導(dǎo)致指標(biāo)未合格，需根據(jù)新考核要求重新評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)。
(5)按時(shí)反饋率屬于非運(yùn)營團(tuán)隊(duì)主責(zé)指標(biāo)，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)盡監(jiān)控及提醒義務(wù)。 運(yùn)營團(tuán)隊(duì)當(dāng)日內(nèi)將相關(guān)情況傳達(dá)至采購人，并有效提醒辦理單位不少于2次。如運(yùn)營團(tuán)隊(duì)已盡監(jiān)督提醒義務(wù)，因系統(tǒng)能力或辦件部門等原因，未能按要求執(zhí)行導(dǎo)致指標(biāo)未達(dá)成，可通過協(xié)商方法免除扣罰。
二、額外扣罰
1、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)工作人員發(fā)生違紀(jì)違法行為，且給業(yè)主單位造成惡劣影響的。
2、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)工作人員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)原因?qū)е碌男旁L投訴，生成信訪件；運(yùn)營團(tuán)隊(duì)工作人員在班期間向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)送訴求人所述的不良言論，給業(yè)主單位造成惡劣影響 的；工作過程中造成信息泄露的。
3、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)工作人員，因使用個(gè)人賬戶發(fā)布工作場景、工作內(nèi)容、泄露訴求人信息或行業(yè)內(nèi)容等不當(dāng)言論，給業(yè)主單位造成負(fù)面影響的。
4、受到省委省政府、省交通運(yùn)輸廳、市委市政府領(lǐng)導(dǎo)、省數(shù)據(jù)局(省營商局、市營商環(huán)境建設(shè)局)書面批評(píng)，或?qū)忛?***5及****8 熱線工作的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)、通報(bào)，或測(cè)評(píng)過程中做出負(fù)面評(píng)價(jià)、 受到官方媒體負(fù)面報(bào)道，經(jīng)定責(zé)為運(yùn)營團(tuán)隊(duì)權(quán)責(zé)范圍內(nèi)產(chǎn)生的問題的。
扣罰標(biāo)準(zhǔn)：如出現(xiàn)以上問題，每個(gè)考核期內(nèi)每項(xiàng)扣罰金額為總金額的0.1%(同一事項(xiàng)只扣罰一次)。
三、額外獎(jiǎng)勵(lì)
受到省委省政府、市委市政府領(lǐng)導(dǎo)書面表揚(yáng)的、受到省級(jí)以上官方媒體正面報(bào)道的、創(chuàng)新點(diǎn)被省****5及****8平臺(tái)接納的、市級(jí)以上競賽取得優(yōu)異成績等情況，每個(gè)考核期內(nèi)每項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)金額為總金額的0.1%(同一事項(xiàng)只獎(jiǎng)勵(lì)一次),但不得超過合同總金額。年終綜合成績排名全省第一或獲得國家級(jí)表彰，可通過協(xié)商方法每項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)年度總金額的2%,但不得超過合同總金額。
四、崗位設(shè)置及要求
1、崗位設(shè)置
(1)運(yùn)營管理崗：項(xiàng)目管理、綜合行政、工單管理、現(xiàn)場管理、人事管理等(學(xué)歷要求本科及以上(上崗前核驗(yàn)相關(guān)證明材料)。
(2)文字綜合及數(shù)據(jù)分析崗：(其中組長學(xué)歷要求大學(xué)及以上，專業(yè)對(duì)口，上崗前核驗(yàn)相關(guān)證明材料):負(fù)責(zé)****5及****8熱線工作的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)、通 報(bào)、分析撰寫，各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
(3)話務(wù)/工單培訓(xùn)崗：(學(xué)歷要求?？萍耙陨?， 上崗前核驗(yàn)相關(guān)證明材料): 負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)為期兩周(理論與實(shí)操)、日常組內(nèi)培訓(xùn)：每日班前會(huì)，培訓(xùn)前一日發(fā)現(xiàn)的問題、進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)業(yè)務(wù)更新時(shí)段不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，每月市民訴求預(yù)判重點(diǎn)問題進(jìn)行定期培訓(xùn)。
(4)互聯(lián)網(wǎng)渠道崗：負(fù)責(zé)回復(fù)市民在互聯(lián)網(wǎng)渠道私信留言、關(guān)注****5及****8公眾號(hào)留言版情況、定期更新公眾號(hào)里相關(guān)內(nèi)容。
(5)知識(shí)庫及業(yè)務(wù)采編崗：負(fù)責(zé)知識(shí)庫錄入、點(diǎn)題跟蹤，負(fù)責(zé)收集話務(wù)側(cè)高頻問題，聯(lián)系委辦單位制作知識(shí)庫。
(6)質(zhì)檢崗：負(fù)責(zé)錄音聽取(不滿意錄音聽取、專項(xiàng)錄音聽取、隨機(jī)錄音聽取)、 交接班問題傳遞、員工培訓(xùn)效果驗(yàn)證、制作周報(bào)反饋問題、質(zhì)檢撥測(cè)驗(yàn)證執(zhí)行情況等，負(fù)責(zé)專項(xiàng)工單類檢查、全流程工單檢查(分派流轉(zhuǎn)、審核填寫)、收集匯總易錯(cuò)問題等。
(7)重點(diǎn)渠道崗：負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)督查、中國政府網(wǎng)、國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、人民網(wǎng)省委書記留言板、人民網(wǎng)省長留言板、省長信箱、人民網(wǎng)市委書記留言板、人民網(wǎng)市長留言板、人大監(jiān)督快線相關(guān)工作。
(8)省市平臺(tái)分揀、審核崗：負(fù)責(zé)各部門是否準(zhǔn)確解決訴求人問題，報(bào)結(jié)內(nèi)容及格式否符合標(biāo)準(zhǔn)，如有未解決的問題及時(shí)跟蹤回部門、負(fù)責(zé)多個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道訴求案件的分派到各部門，及時(shí)與各部門溝通處理案件，及時(shí)分派并處理退件，核實(shí)重復(fù)件是否符合連接標(biāo)準(zhǔn)，如不在平臺(tái)受理范圍及時(shí)告知、負(fù)責(zé)日常(話務(wù)端、平臺(tái)端)信件的流轉(zhuǎn)，及退件與部門溝通、轉(zhuǎn)辦，延期件、重復(fù)件審核和市直單位以及區(qū)縣工作站審核信件審核，普通信件報(bào)審，高星先申報(bào)，省抽查退件等工作。
(9)涉企、急難訴求、不合理訴求、疑難研判崗：負(fù)責(zé)日常涉企信件的信件核實(shí)，流轉(zhuǎn)，退件，重復(fù)件，審核，轉(zhuǎn)辦，延期件，回訪，各平臺(tái)的臺(tái)賬整理，與企業(yè)服務(wù)專線話務(wù)端的訴求件溝通工作，與各職能部門的溝通，及其與上級(jí)部門的匯報(bào)反饋、負(fù)責(zé)急難訴求問題受理和解決信息平臺(tái)，即時(shí)分轉(zhuǎn)，迅速辦理，及時(shí)解決群眾反映的疑難熱點(diǎn)問題、負(fù)責(zé)排除部分訴求主張不符合政策規(guī)定、超出了部門職能范圍、及無理訴求等情況，造成導(dǎo)致對(duì)部門評(píng)星績效考核產(chǎn)生不客觀、不公正的評(píng)價(jià)及與局領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)疑難件，分析問 題側(cè)重點(diǎn)指定委辦部門等工作。
(**)話務(wù)/工單班長管理崗：負(fù)責(zé)人員出勤統(tǒng)計(jì)、上報(bào)匯總?cè)粘９ぷ餍畔?、指?biāo)完成情況跟蹤、組內(nèi)疑難信息解答及溝通、組內(nèi)員工工作狀態(tài)，質(zhì)量自檢、提升員工業(yè)務(wù)技能。
(**)綜合坐席話務(wù)崗：負(fù)責(zé)接聽、解答、記錄本地市民相關(guān)問題訴求，對(duì)****5及****8熱線接通率進(jìn)行綜合保障。
(**)技術(shù)保障崗：負(fù)責(zé)熱線日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、熱線信息化平臺(tái)，處置突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)故障，日常及節(jié)假日的網(wǎng)絡(luò)值班等工作。
(**)應(yīng)急儲(chǔ)備崗：應(yīng)建立應(yīng)急儲(chǔ)備人員，如遇疫情、重大事件、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等突發(fā)情況造成話務(wù)量中長期大規(guī)模激增，應(yīng)保障指標(biāo)達(dá)到合格以上。
（**）遼寧省****8自動(dòng)對(duì)接崗。
（**）遼寧省****8質(zhì)量監(jiān)督崗。
（**）內(nèi)業(yè)崗。
2、人員基本素質(zhì)要求
(1)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話；
(2)熟練使用計(jì)算機(jī)辦公系統(tǒng)；
(3)身體健康，五官端正無重大疾病；
(4)具備一定的溝通技巧和心理承受能力；
(5)因犯罪受過刑事處罰的、法律規(guī)定不得錄用的其他情形的，均不能錄用。
3、人員基本能力要求
(1)熟悉系統(tǒng)功能，熟練操作熱線平臺(tái)系統(tǒng)；
(2)掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能；
(3)受話使用普通話，具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解和口頭表達(dá)能力，能夠使用規(guī)定的語速與服務(wù)對(duì)象的語速相匹配；
(4)能夠辨別、理解服務(wù)對(duì)象的意圖并準(zhǔn)確登記對(duì)話內(nèi)容，對(duì)投訴內(nèi)容的記錄力求簡明扼要、重點(diǎn)突出、文字清楚、語句通順；
(5)按期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉和掌握有關(guān)文件、政策、法律、法規(guī)和政府各部門及窗口單位的主要工作職能、聯(lián)系電話，準(zhǔn)確答復(fù)市民反映的問題；
(6)話務(wù)員對(duì)投訴人的答復(fù)要簡潔、準(zhǔn)確，把握政策。簡單問題應(yīng)當(dāng)場直接答復(fù)投訴人，且能熟練的使用知識(shí)庫解答服務(wù)對(duì)象訴求，并做好詳細(xì)記錄，存檔備查；對(duì)疑難問題當(dāng)時(shí)不能解答和處理的，形成工單，轉(zhuǎn)職能部門處理；
(7)話務(wù)員要有政治敏感性，遇到重大、突發(fā)性信息及時(shí)上報(bào)；
(8)在答復(fù)處理群眾反映問題的過程中，要嚴(yán)守國家機(jī)密，做到不泄密；對(duì)投訴人揭發(fā)、控告電話，要為投訴人保密；
(9)定期統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、工單量情況，整理平臺(tái)熱點(diǎn)問題，做好上報(bào)工作。
4、工作時(shí)間要求
提供7***小時(shí)人工服務(wù)。
5、培訓(xùn)要求
運(yùn)營團(tuán)隊(duì)須制定完善的人員培訓(xùn)機(jī)制，確保人員業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、系統(tǒng)操作等技能培訓(xùn)到位，考核通過方可上崗工作。運(yùn)營團(tuán)隊(duì)需每月最后一個(gè)工作日向采購人反饋月度培訓(xùn)情況表，每年度最后一個(gè)工作日向采購人反饋年度培訓(xùn)情況表。運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按時(shí)參加 采購人組織的集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
6、人員保障要求
(1)采購人可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)及話務(wù)量需求，靈活調(diào)配各崗位人員具體數(shù)量。
(2)人員考核應(yīng)執(zhí)行末位淘汰制度，保障****5及****8人員的良性競爭機(jī)制。
(3)自簽訂合同之日起5個(gè)日歷日內(nèi)，完成外包服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)，保證全員上崗，并達(dá)到采購人的工作要求。
五 、其他要求
如有辦公場所安全問題、人員工傷或因用工產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)糾紛、仲裁、訴訟的，由供方承擔(dān)。
如果供方未按照政府采購合同規(guī)定的要求提供服務(wù)；或供方未能履行政府采購合同規(guī)定的任何其它義務(wù)時(shí)，需方有權(quán)向供方發(fā)出違約通知書，此時(shí)需方可采取必要的補(bǔ)救措施，相關(guān)費(fèi)用由供方承擔(dān)。如補(bǔ)救措施未達(dá)到需方要求，需方有權(quán)部分或全部解除政府采購合同并要求供方賠償由此造成的損失。
